こんにちは、こわたです。
今回も研修で受けてきた内容を振り返っていきたいと思います。
今回はOJTについてですね。
OJTは「On Job Training」の略ですね。仕事をしながら習っていくという方法のことです。
実業をしながら勉強をするのは、学校で漠然と勉強するより身に染めて学べると思うので私も好きなやり方です。しかし、これがただ「見て覚えろ」なんてやりかただったら、ただ社会の理不尽さを覚えるだけで終わってしまいます。
そこで研修では指標をまず相手方に伝えることが重要だと教わりました。
まずこの仕事が社会の中でどういう位置づけか。他部門との関係と関連性。
長い時間軸の中での現在の立ち位置。仕事のやりがいと嬉しかったこと。よかったエピソードと失敗談…
そう、これらをたとえ「響かなくても一度は伝える」ことが重要です。
講師の笹崎さんはコールセンターで働いていましたが、皆さんはコールセンターの存在意義は聞いたことありますか？コールセンターはアメリカ発祥です。なぜ生まれたかというと、営業の負担を減らす為だったようです。
営業は顧客を増やすために奔走しますが、コールセンター前は顧客からの苦情も一身に受けていたそうです。売った商品の不具合、説明をするのは非常に負担になります。またアメリカは訴訟国家。何かを間違えれば敗訴し会社や個人のダメージは半端ではありません。
そこで出来たのがコールセンターです。営業の負担を減らし、顧客の相談を受け付ける専門の期間になっています。笹崎さんはこの話を聞いて非常に納得したそうです。
仕事こそ最初は辛かったそうですが、コールセンターの受け付けた件数が4000件を超えてくると仕事が非常に楽になるという持論を語っていました。なぜなら、相談というのはいくら多くてもある程度は似たようなものになってくるからです。最初は自分ひとりでは解決できず他部署へ繋げ説明をお願いしたりと引け目や負担が多いそうですが、専門的なもの以外は4000件を超えると自分で答えられるようになるそうです。
すると仕事も楽になり気持ちも余裕が出ます。そこで得られる顧客のお礼の言葉が仕事のやりがいになってくるということです。
私はコールセンターの仕事は漠然と辛い仕事という認識でしたが、こういった意義とエピソードを聞くことで印象が変わりました。どんな仕事でも意義とやりがいはあるのかもしれません。
長くなりましたが、こういったことを新人職員に一度は伝えるのは意味があるということです。最初は響かなくても、時間が経ったときに「そういえば」とふと言葉が浮かび上がってくる経験は皆さんもありませんか？
そしてその意義をもとに、新人職員にはよい目標を示唆する必要があります。
目標といっても漠然としたものではダメです。達成したかしないかが自分にも他人にもわかるようにしなければいけません。
つまり、【数値化と期限化】です。
自分の職場で新人職員が差し当たって取り組む作業は何か？と問われたら、うちの場合はまず「利用者の顔と名前を覚える」ことと「業務の流れを覚える」ことです。
これに期限を設けると
①2日で利用者の顔と名前を憶えてください
➁1週間で業務の流れを覚えてください
という形になりますね。
人間は〆切があるとプレッシャーを感じて必死にやろうという意思が出てきます。逆にそれがないとずるずると後回しになる傾向なんですよね。だから期限を設ける。
そして先の展望もある程度示したほうがいいようですね。「1年経てばこうなるよ」「今までは半月ぐらいで皆できているよ」など。
主観的な理想ではなく、〇×が明確な項目からチェックリストを制作するのもいいでしょう。本人が「できている」「できていない」という自覚が重要ですからね。最初に言った通り、良い目標は
「達成したかしないかが自分にも他人にも伝わる目標」ですから。
またこの目標を具体的に細分化する、行動の先にある意義や目的につなげるというやり方を『チャンクダウン・チャンクアップ』といいます。
これも頭に入れておきたいですね。抽象化と具体化は昨今、インフルエンサーの皆様がたもよく話される所なので。
さて、目標やそれについての行動の示唆について説明しましたが、次に「新人職員が違和感のある行動をしたら」どうすればいいか？
まずはすぐ触れることです。
完全にNGではない行動の方が多いでしょうが、その時は「ソフトに尋ねる」のが効果的です。これは私も無意識に行なっていましたね。すぐに「ダメだよ！」と言うには、自分が本当に正しいことを言っている自信がないので…
指導はよいことは推進し悪いことは抑制するのが基本です。
褒める時は、良いと感じた点をその場でシンプルに伝えること。別に大げさでなくても「いつも早いね」「助かってる」でもいいです。主観でもいいでしょう。
指摘する時は、事実だけをその場ですぐに淡々と短く伝えること。特に単純ミスは現行犯が一番指摘しやすく受け入れてもらいやすいので後回しにしてはいけません。客観的な事実を伝えましょう。個人的に気になることは「ワタシだけかもしれないけど…」と自己保身しつつ指摘するのがいいでしょう。
どちらにも共通するのは【その場ですぐに伝えること】ですね。これが一番大切ということでしょう。
なので、よく職員のことを見て長所と短所をしっかり見極めましょう。
また職員を指摘するときには態度より具体的な行動に焦点を当てましょう。
気になる態度や言い訳はスルーするのが無難です。それよりも、相手がNOと言えない理由を探すのです。
主観的な所をピックアップせず、誰が考えてもNGな行動を拾うこと。他の職員との公平性も大事にすることがより効果的です。
例えば仕事中にスマホをいじっている職員。ゲームをしていると指摘しても「調べものしているだけです」と逃げられるのがオチです。それよりもスマホをいじることで「他の職員からさぼっていると思われている」「仕事に専念できるようスマホはカバンにしまっていてほしい」「調べものは会社のパソコンがあるからそれで調べて」と具体的に説明するのがいいでしょう。
いや、上記のやり方が１００％正しいとは限りません。が、少なくともなめ腐った態度に対し「なんだその態度は！」と怒るよりは確かに具体的かつ客観的なので効果は高いでしょう。
…まぁ私も仕事が落ち着いて一人の時はスマホをいじったりしてしまいますが。これについては一応『業務専任違反』というのに抵触する場合があるので私も気を付けたいと思います。
今回はここまでにします。
それではみなさん、おやすみなさい。
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